Het zijn net eindgebruikers

Het zijn net eindgebruikers - Dag in dag uit gebruik ik het Be Informed Platform om applicaties te ontwerpen en maken die eindgebruikers zo goed mogelijk ondersteunen in hun werk. Dit doe ik al een aantal jaar en ik heb dus al van een grote groep eindgebruikers de eerste reacties gezien op de applicaties die ik presenteer. En in die jaren heb ik soms mijn primaire reactie op hun primaire reactie moeten onderdrukken.

Complexe vraagstukken

Ik ben een probleemoplosser. Een puzzelaar. Ik vind dus vooral uitdaging in het maken van een goed ontwerp om een vraagstuk op te lossen. Hoe complexer, hoe leuker. En als ik het dan gekraakt heb, dan presenteer ik graag de oplossing, met alle bijkomende voordelen.

Om maar een voorbeeldje te noemen: veel van onze klanten hebben te maken met een stelsel aan wet- en regelgeving. Dit stelsel is onderhavig aan veranderingen en kan ook nog uit verschillende hoeken komen. Zo heeft de overheid regelgeving, voegt een provincie daar nog hun eigen regels aan toe en een gemeente voegt nog wat extra regels toe of overschrijft regels. Dan heb je het vraagstuk hoe je enerzijds een burger helpt om zo gemakkelijk mogelijk een aanvraag te doen voor wat dan ook, waarbij dus de regels van de gemeente, provincie en overheid een rol spelen. Zonder dat de burger zelf hoeft te weten hoe dat stelsel nou in elkaar zit. Anderzijds heb je de overheid, provincies en gemeenten die hun regels gemakkelijk willen vastleggen en beheren.

Daar word ik dus blij van. Dan zie ik hoe burgers nu worstelen met het doen van aanvragen en hoe overheidsinstellingen worstelen met het beheren van hun regels en dan ga ik (samen met collegae natuurlijk) daar een oplossing voor maken. Het Be Informed Platform is juist ontwikkeld om dit soort problemen te kraken, dus dat helpt enorm in het ontwerpen van zo’n oplossing en dan kunnen we dus al snel een oplossing presenteren.

Andere focus

Natuurlijk beslaat bij een eerste presentatie die oplossing nog niet alle regels en niet alle provincies en gemeentes, maar het laat wel het principe in. We weten dat burgers nu veel verkeerde aanvragen indienen, omdat ze door het woud aan regels het bos niet meer zien. Dat het doorvoeren van wijzigingen in het systeem lang duurt, omdat dan eerst alle requirements uitgeschreven moeten worden en de IT afdeling ze dan gaat implementeren. Dat wijzigende regelgeving ontzettend lastig is, omdat alle regels in code verstopt zitten en met elkaar verweven zijn en ze dus niet meer weten wat waar impact heeft.

En dan sta je daar dus een oplossing te presenteren waar een burger netjes begeleid wordt om correcte aanvragen in te dienen. Waarin je voor hun neus wijzigingen in de regels doorvoert en de applicatie meteen mee verandert. En waarin je een gemeente met eigen regels toevoegt. Trots als een pauw natuurlijk, want: problemen gekraakt en moet je zien wat een verbetering ten opzichte van de huidige situatie! Dus dan sta je vol verwachting te wachten op de eerste reacties.

“Kan de user interface aangepast worden?”

Juist. Niet echt de reactie waar ik dan op hoop. Een dergelijke reactie komt meestal van de eindgebruikers in de zaal die niet zoveel te maken hebben met het beheer van de applicaties, maar ze wel gebruiken. Dan kun je denken “verkeerde publiek”, maar een hele terechte vraag natuurlijk (ik wil dus ook helemaal niks afdoen aan het belang van een goede user interface en experience, laat dat duidelijk zijn). De user interface is alleen nog niet iets waar we op dat moment in het project de focus op leggen. Dan moet ik er soms toch wel even voor zorgen dat mijn primaire reactie niet af te lezen is van mijn gezicht.

Iets met pot en ketel en zwart zien

En toen was daar de andere kant van mijn werk. Ik heb het voorrecht mee te denken en beslissen over de nieuwe functionaliteit die we aan het Be Informed Platform toe voegen. Welke prioriteiten daaraan hangen en meedenken over oplossingsrichtingen. Tijdens de ontwikkeling krijg ik dan ook regelmatig een demo van wat er al gemaakt is om te verifiëren of dat aansluit bij hoe met het platform gewerkt wordt.

Zo kreeg ik niet lang geleden een demo van nieuwe functionaliteit. De product owner laat dan trots zien wat er aan mogelijkheden bij is gekomen en hoe je dat allemaal kan gebruiken. En dan reageer ik niet direct altijd even enthousiast. Niet zozeer omdat ik het niet mooi vind, maar omdat ik al meteen aan het nadenken ben over wat ik daar allemaal voor mooie dingen mee kan maken, hoe simpel dat is en hoe breed inzetbaar die nieuwe functionaliteit is. En tja, we weten tenslotte wel dat het veel toegevoegde waarde heeft, dus waarom zou je dat hardop zeggen? Vervolgens, de product owner: “Ok, ik laat ook even zien hoe dat getoond wordt in de web applicatie”. De applicatie dus die door het Be Informed Platform gemaakt wordt en door eindgebruikers gebruikt wordt.

En dan zit ik daar: “Ik vind die gestippelde lijn om die button heen niet zo mooi”.

Dus als ik in de titel zeg ‘Het zijn net eindgebruikers’, bedoel ik met ‘het’ dus eigenlijk mensen die met een platform applicaties maken. En met ‘mensen die met een platform applicaties maken’, bedoel ik dus (hoewel ik me kan voorstellen dat anderen zoals ik zich hierin herkennen) eigenlijk mezelf…